中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第 6 號

　《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》，已經(jīng)2001年1月5日第5次部務會議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自發(fā)布之日起行。

　　　　　　　　　　　　　 部長 吳基傳　　

　　　　　　　　　　 二○○一年一月十一日　　　

　　第一條 為了促進我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護電信用戶的合法權(quán)益，加強對電信業(yè)務經(jīng)營者服務質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務經(jīng)營者。

　　第三條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責對電信業(yè)務經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。（信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機構(gòu)）

　　第四條 電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行****監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機制。

　　第五條 電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理的任務是對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質(zhì)量實施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務標準的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結(jié)和推廣先進、科學的電信服務質(zhì)量管理經(jīng)驗。

　　第六條 電信管理機構(gòu)服務質(zhì)量監(jiān)督的職責是：

　　（一）制定頒布電信服務質(zhì)量有關(guān)標準、管理辦法并監(jiān)督實施；

　　（二）組織用戶對電信服務質(zhì)量進行評價，實時掌握服務動態(tài)；

　　（三）糾正和查處電信服務中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，實施對違規(guī)電信業(yè)務經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；

　　（四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；

　　（五）對電信業(yè)務經(jīng)營者執(zhí)行資費政策標準情況、格式條款內(nèi)容進行監(jiān)督；　　　　　（六）負責組織對有關(guān)服務質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。

　　第七條 電信管理機構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務質(zhì)量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權(quán)：

　　（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料：

　　（二）有權(quán)進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關(guān)原始記錄。電信管理機構(gòu)工作人員實施監(jiān)督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

　　第八條 電信管理機構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務經(jīng)營者的服務質(zhì)量進行抽查，并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。

　　第九條 電信管理機構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務經(jīng)營者服務質(zhì)量評價的核心指標，組織進行電信服務質(zhì)量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務經(jīng)營者建立科學的用戶滿意度評價體系。

　　第十條 電信管理機構(gòu)定期向社會公布電信服務質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

　　第十一條 電信管理機構(gòu)可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。

　　第十二條 電信用戶有對電信業(yè)務經(jīng)營者的服務質(zhì)量及保護用戶權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務經(jīng)營者及電信管理機構(gòu)提出改善電信服務的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

　　第十三條 電信管理機構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務質(zhì)量得以持續(xù)改進。

　　第十四條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務質(zhì)量保證金。

　　第十五條 電信業(yè)務經(jīng)營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構(gòu)備案。格式條款應當符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務經(jīng)營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況，應及時規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

　　第十六條 電信業(yè)務經(jīng)營者應對外公布投訴電信，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構(gòu)督辦的事宜，應在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。

　　第十七條 用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務經(jīng)營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務經(jīng)營者應負責保存相關(guān)原始資料。計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。

　　第十八條 電信業(yè)務經(jīng)營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經(jīng)營的電信業(yè)務經(jīng)營者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報告，其分支經(jīng)營單位及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務許可證的經(jīng)營者將自查情況每半年向本省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局報告。為《電信服務標準（試行）》中規(guī)定的重大通信障礙阻斷，電信業(yè)務經(jīng)營者應立即向電信管理機構(gòu)報告。

　　第十九條 代辦電信業(yè)務單位（或個人）的服務質(zhì)量，由委托的電信業(yè)務經(jīng)營者負責，并負責管理和監(jiān)督檢查。

　　第二十條 電信業(yè)務經(jīng)營者必須配合電信管理機構(gòu)的檢查或調(diào)查工作，如實提供有關(guān)資料和情況，不得干擾檢查或調(diào)查活動。

　　第二十一條 對電信業(yè)務經(jīng)營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權(quán)益的行為，由電信管理機構(gòu)發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

　　第二十二條 電信業(yè)務經(jīng)營者妨礙電信管理機構(gòu)進行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

　　第二十三條 電信業(yè)務經(jīng)營者不能按期、如實向電信管理機構(gòu)報告服務質(zhì)量自查情況的，給予警告。

　　第二十四條 電信業(yè)務經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級機關(guān)申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

　　第二十五條 電信管理機構(gòu)工作人員對調(diào)查所得資料中涉及當事人隱私、商業(yè)秘密等事項有保密義務。

　　第二十六條 電信管理機構(gòu)工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守或包庇電信業(yè)務經(jīng)營者侵害用戶合法權(quán)益的，由其所在部門或上級機關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。