3月14日，國家工商總局公布2011年全國12315受理的投訴舉報分析情況。

　　統計數據顯示，全國工商行政管理機關依托12315網絡共受理消費者訴求668.61萬件，其中，咨詢556.95萬件、申訴84.61萬件、舉報27.05萬件，為消費者挽回經濟損失9.88億元。

　　與上年相比，消費申訴增加12.21%

　　2011年，全國工商行政管理機關共受理消費申訴84.61萬件，處理79.68萬件，辦結率為94.17%。與上年相比，消費申訴增加12.21%。其中，商品消費申訴56.46萬件，服務消費申訴28.15萬件。

　　申訴數量較大的商品類別是家用電子電器類19.47萬件、日用百貨類12.88萬件、家用機械類5.19萬件，共37.54萬件，占商品申訴的66.49%。

　　申訴數量較大的服務類別是電信服務（包括通信、游戲、下載、上網等服務）4.59萬件、居民服務4.02萬件、修理維護服務2.71萬件，共11.31萬件，占服務申訴的40.18%。

　　2011年，已處理消費申訴79.68萬件，共涉及爭議金額191233萬元，與上年相比增加31765萬元，增幅19.92%。平均每件申訴的爭議金額為0.24萬元/件，其中千元以下的消費糾紛63.50萬件，1000元至1萬元的申訴13.94萬件，1萬元至10萬元的1.86萬件，10萬元以上的0.38萬件。萬元以上消費糾紛比上年增加31.80%，10萬元以上申訴比上年增加41.40%。

　　據分析，市場消費環境雖然有所改善，但侵害消費者權益的情況和消費糾紛還比較突出。消費者購買商品房、汽車、金銀珠寶、休閑度假等大額新型消費品和服務的需求加快，由此引發的大額消費糾紛數量大幅度增加。

　　無照經營仍是消費者反映強烈的問題

　　2011年，全國工商機關共受理消費者舉報27.05萬件，與上年相比增加2.93萬件。舉報問題有無照經營4.28萬件、違反產品質量法規2.20萬件、侵害消費者權益1.42萬件，與上年相比增幅較大的是違反合同管理法規0.30萬件、違反不正當競爭法規0.42萬件，增幅分別為332.18%、18.52%。

　　國家工商總局有關部門負責人指出，這說明消費者在注重對自身合法權益保護的同時，參與社會監督的意識越來越強，也表明無照經營行為和違反產品質量法律法規等問題，仍然是消費者反映強烈的問題。

　　2011年，全國工商行政管理機關共受理咨詢556.95萬件，與上年相比增加35.85萬件。其中，消費者權益保護的咨詢374.71萬件，占消費者咨詢數量的67.28%，內容主要涉及商品消費、服務消費、售后服務和食品安全等方面。

　　國家工商總局消費者權益保護局局長孫文序指出，這說明消費者事前防范意識繼續加強，12315成為消費者咨詢消費知識和了解市場監管情況的重要平臺。

　　查處侵害消費者權益案件13.27萬件

　　2011年，全國查處侵害消費者權益案件13.27萬件，與上年相比增加0.73萬件。其中商品消費案件10.59萬件、服務消費案件2.68萬件。值得關注的是，案件線索來源于申訴和舉報的數量增多，共占案件來源的48.90%，與上年相比增加28.34%。

　　2011年，消費者涉及質量問題申訴36.23萬件、售后服務問題申訴16.55萬件、廣告問題申訴0.98萬件、商標問題申訴0.43萬件。涉及商標和售后服務問題申訴數量呈現明顯上升態勢，與上年相比分別上升了47.67%和28.06%。

　　這說明消費者申訴涉及的主要問題仍然集中在商品和服務質量上，涉及商標和售后服務等問題成為消費者反映的熱點問題。

　　（人民日報 富子梅）