微博火了，眾多帶著亮麗藍(lán)色“V”的官方微博如雨后春筍般開(kāi)通，并成為網(wǎng)友們“關(guān)注”中的一員。如今，不僅僅是為了獲取信息，當(dāng)網(wǎng)友們對(duì)公共服務(wù)、企業(yè)或產(chǎn)品有好或者壞的感受時(shí)，他們會(huì)第一時(shí)間通過(guò)微博傳遞出來(lái)，并不忘“@”一下相關(guān)官方微博。
為民辦實(shí)事的政府機(jī)關(guān)也好，開(kāi)門(mén)迎客的企業(yè)機(jī)構(gòu)也罷，既然開(kāi)通了微博這個(gè)即時(shí)互動(dòng)平臺(tái)，就等于默認(rèn)了它的客服功能。當(dāng)官方微博被網(wǎng)友滿懷期待地“@”，不是轉(zhuǎn)發(fā)，而是咨詢、投訴、建議，它們會(huì)回應(yīng)嗎？又會(huì)如何回應(yīng)？從本報(bào)記者的測(cè)評(píng)和網(wǎng)友們的真實(shí)經(jīng)歷中可以看出，官方微博是一把雙刃劍，把握不好不但讓網(wǎng)友們“很受傷”，還很容易自傷。
企業(yè)微博：無(wú)視不如關(guān)門(mén)大吉
企業(yè)微博，應(yīng)該是最早開(kāi)通官方微博的一批大軍。它們大多抱著把微博當(dāng)作營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的心態(tài)而去。但如果只想通過(guò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行宣傳和炒作，從而帶來(lái)產(chǎn)品銷(xiāo)量或者品牌知名度，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。
@香港名都購(gòu)物中心
大年夜那天，“大頭菜”到位于市中心的香港名都購(gòu)物中心內(nèi)的某飯店吃了個(gè)晚飯。用餐過(guò)程倒挺愉快的，但吃好飯開(kāi)車(chē)出來(lái)的時(shí)候卻遇上了“鬧心事”。
“下午5點(diǎn)17分停入，晚上9點(diǎn)19分出來(lái)，一共4小時(shí)零2分鐘。收費(fèi)處的工作人員要我繳4個(gè)半小時(shí)的停車(chē)費(fèi)。按理說(shuō)，多兩分鐘按照半個(gè)小時(shí)計(jì)費(fèi)，是沒(méi)錯(cuò)的。但是，那天車(chē)庫(kù)的一個(gè)出口關(guān)閉了，連提示都沒(méi)有。我沿著‘出口’指示開(kāi)車(chē)到那個(gè)出口，看到關(guān)閉了，只好又繞回來(lái)，另尋其他出口，來(lái)回用了可不止2分鐘。后來(lái)因?yàn)殚T(mén)口要出去的車(chē)多，就在收費(fèi)口前排了一會(huì)隊(duì)，又耽誤了一會(huì)。在一般的停車(chē)場(chǎng)，遇到這樣的情況，收費(fèi)員都會(huì)主動(dòng)把多出來(lái)的2分鐘‘抹去’。結(jié)果，我和這里的收費(fèi)員溝通后，他卻死活不肯。 ”
錢(qián)沒(méi)多少，但這件事讓“大頭菜”覺(jué)得不痛快。第二天，“大頭菜”在微博上看到了“香港名都購(gòu)物中心”的官微。 “這微博辦得倒是風(fēng)生水起，什么購(gòu)物打折活動(dòng)、餐飲活動(dòng)都在上面有介紹。 ”于是，“大頭菜”就把自己的苦水也“倒”在上面啦。
可是，5個(gè)月過(guò)去了，對(duì)方始終沒(méi)有回音。“大頭菜”昨天忍不住去看了自己的留言。翻了好幾頁(yè)，“大頭菜”才找到那條已經(jīng)被淹沒(méi)在“博海”里的留言。只見(jiàn)這條留言下面什么回復(fù)都沒(méi)有，倒是同在一頁(yè)上的幾條“贊”啊、“頂”啊之類內(nèi)容的留言下，個(gè)個(gè)都留著博主大大的笑臉。
【評(píng)論】：敢情這“香港名都購(gòu)物中心”官微的博主是近視眼啊：只能看到夸的，看不到“踩”的。
@21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)
“藍(lán)豆豆”最近在買(mǎi)房。新房房源很多都在郊區(qū)，為了要靠近市中心的位置，“藍(lán)豆豆”決定買(mǎi)二手房。通過(guò)“21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)”官方網(wǎng)站，“藍(lán)豆豆”看中了幾套二手房。
按照網(wǎng)站上中介留下的電話號(hào)碼，“藍(lán)豆豆”打電話過(guò)去詢問(wèn)。對(duì)方回答：“對(duì)不起，此房已經(jīng)賣(mài)掉了。你需要什么房，我再給你介紹。 ”然后，對(duì)方就“啪啦啪啦”地介紹了一堆房源，還讓“藍(lán)豆豆”留下姓名，以便“以后有好房源再聯(lián)系她”。 “藍(lán)豆豆”打了7、8個(gè)電話，都是這樣的結(jié)果，這讓她覺(jué)得有點(diǎn)奇怪了：明明網(wǎng)站上寫(xiě)著20分鐘前中介才登錄的房源，怎么會(huì)這么快就賣(mài)掉了呢？這又不是賣(mài)蘿卜青菜，能幾塊錢(qián)就被買(mǎi)走。最后，“藍(lán)豆豆”對(duì)著電話那頭的一個(gè)中介“發(fā)飆”了，說(shuō)“你這個(gè)大騙子”。對(duì)方狡辯說(shuō)，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)所有門(mén)店都是這么干的，其實(shí)上面的房源信息都是假的，為了靠低價(jià)來(lái)吸引客戶。
買(mǎi)個(gè)房，卻難以得到真實(shí)的房源信息。藍(lán)豆豆直接投訴到 “21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)上海官微”上。這首頁(yè)可挺氣派，碩大的“真誠(chéng)服務(wù)，始終如一”八個(gè)字很吸引眼球。這里粉絲也不少，都過(guò)1萬(wàn)啦，但留言的卻不多。 “藍(lán)豆豆”想，自己的留言應(yīng)該能很容易被博主看到吧。于是，“藍(lán)豆豆”把自己的經(jīng)歷寫(xiě)在官微上，并寫(xiě)道“請(qǐng)問(wèn)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)官網(wǎng)上的信息都是虛假的嗎？ ”
半個(gè)多月過(guò)去了，“藍(lán)豆豆”的留言至今沒(méi)有得到“21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)上海官微”的任何回復(fù)。有意思的是，“藍(lán)豆豆”昨天翻閱時(shí)發(fā)現(xiàn)，這條留言已經(jīng)在官微上奇跡般地“自動(dòng)”消失了。
【評(píng)論】：請(qǐng)問(wèn)“21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)上海官微”的博主，您這兒還有自動(dòng)過(guò)濾功能啊？
@東航官網(wǎng)
去年下半年，小海得知東航有一種優(yōu)惠叫“超值頭等艙”，提前7天、3天買(mǎi)頭等艙機(jī)票可以分別享受不同的折扣，價(jià)格比經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)還便宜。享受了幾次，有點(diǎn)上癮。今年3月，小海忽然找不到這種優(yōu)惠價(jià)了，東航網(wǎng)站的相關(guān)信息卻還掛在那里。既不明白又不甘心，就上微博@東航官網(wǎng)詢問(wèn)，沒(méi)有回答。過(guò)了兩天，又@東航官網(wǎng)抱怨了一下，仍然沒(méi)有回應(yīng)。
【評(píng)論】：你說(shuō)飛機(jī)延誤無(wú)法控制，咨詢你問(wèn)個(gè)話也無(wú)法回答嗎？
@攜程旅游
網(wǎng)友馬爾被@攜程旅游無(wú)視過(guò)一次，回應(yīng)過(guò)一次。但兩者感覺(jué)都不好。
“攜程無(wú)線客戶端應(yīng)該算智能手機(jī)必裝的軟件之一吧。 ”他說(shuō)，某天安卓市場(chǎng)提示有更新，毫不猶豫下載安裝。新版不好用，打開(kāi)很慢，查詢酒店、機(jī)票等都被告知“網(wǎng)絡(luò)連接異常”，明明其他軟件上網(wǎng)正常呀。回安卓市場(chǎng)查看評(píng)論，其他用戶也在說(shuō)網(wǎng)絡(luò)連接的問(wèn)題，看來(lái)，異常的不是手機(jī)而是攜程的軟件或服務(wù)器。于是向@攜程旅游反映，沒(méi)回應(yīng)。過(guò)了兩天，攜程無(wú)線能正常使用了，姑且算攜程從各渠道了解到意見(jiàn)，默默進(jìn)行了修復(fù)吧。
“被榮幸地回應(yīng)則是因?yàn)槲肄D(zhuǎn)發(fā)了它的一則旅游信息，它提醒我要按照微博里要求的格式發(fā)，可以參加抽獎(jiǎng)哦！其實(shí)我只是轉(zhuǎn)給朋友看而已。 ”馬爾很無(wú)奈。
【評(píng)論】：想得到回應(yīng)的你不理，不需要你回應(yīng)的你倒熱心。
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