專(zhuān)注品質(zhì)才能贏得尊重
——訪上海晨光文具股份有限公司總裁陳湖雄
□ 本報(bào)記者 朱祝何
圖為上海晨光文具股份有限公司生產(chǎn)車(chē)間一景。
“懷揣制造中國(guó)人自己的文具產(chǎn)品，發(fā)展令中國(guó)驕傲的文具品牌的夢(mèng)想，25年自主創(chuàng)業(yè)，以品質(zhì)卓越的文具產(chǎn)品成就更高效、更快樂(lè)的學(xué)習(xí)與工作，以真誠(chéng)的核心價(jià)值澆灌立業(yè)基石——這就是陳湖雄與他的文具王國(guó)所堅(jiān)守的終極使命。”
1月5日，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中華全國(guó)總工會(huì)主辦的2013中國(guó)杰出質(zhì)量人（全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)個(gè)人獎(jiǎng)）揭曉推選名單。當(dāng)上述頒獎(jiǎng)詞響徹會(huì)場(chǎng)時(shí)，上海晨光文具股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)晨光文具）總裁陳湖雄滿臉笑容地走向領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)。
文具行業(yè)，看上去不算起眼，而晨光文具的“掌舵者”，為何能躋身只有10個(gè)名額的年度榜單？會(huì)議間隙，記者在對(duì)陳湖雄的專(zhuān)訪中，得到了答案：苛刻要求產(chǎn)品品質(zhì)，即使出廠不良品率控制在萬(wàn)分之一內(nèi)，但產(chǎn)生一起質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者就是100%的負(fù)面影響，品質(zhì)追求100%是永遠(yuǎn)的目標(biāo)。
精密制造保持穩(wěn)定品質(zhì)
“17歲開(kāi)始做推銷(xiāo)員，剛開(kāi)始各地跑，后來(lái)接觸了文具行業(yè)，當(dāng)時(shí)感覺(jué)挺有意義。”陳湖雄回憶稱(chēng)，當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)選擇文具行業(yè)，考慮著其關(guān)乎千萬(wàn)家庭孩子的成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)，覺(jué)得是非常驕傲的一個(gè)行業(yè)。文具行業(yè)意義非凡，但與眾行業(yè)相比較，其影響力相對(duì)有限，并不被特別關(guān)注。比如人們平時(shí)寫(xiě)字用的筆，不少人認(rèn)為這是門(mén)檻很低的一個(gè)行業(yè)。
但在陳湖雄看來(lái)，這個(gè)觀點(diǎn)并不準(zhǔn)確。因?yàn)槿藗儌鹘y(tǒng)印象中文具行業(yè)門(mén)檻低，源于以前的行業(yè)制造裝備及水平落后，導(dǎo)致筆頭經(jīng)常寫(xiě)不出字或者漏墨。但現(xiàn)在不同，行業(yè)生產(chǎn)先進(jìn)的現(xiàn)狀是，筆頭的精密度設(shè)備均是精密車(chē)床，制造設(shè)備與做高級(jí)手表是一樣的等級(jí)，有些要求甚至比做手表還高。因?yàn)楣P頭是空心的，內(nèi)在質(zhì)量公差無(wú)法用量具測(cè)量，手表零部件是實(shí)心的，可用外在量具測(cè)量。
“你們現(xiàn)在寫(xiě)字用的筆頭，球珠直徑0.5毫米，如果書(shū)寫(xiě)長(zhǎng)度達(dá)到1000米，球珠就要經(jīng)受超過(guò)20萬(wàn)次的轉(zhuǎn)動(dòng)摩擦。”陳湖雄指著記者手里的中性筆舉例稱(chēng)，保持筆頭精度，要求極其高，球珠間隙精度要求達(dá)到微米級(jí)。“關(guān)鍵是筆的質(zhì)量要求很高，但其單價(jià)又很低，這需在大規(guī)模生產(chǎn)情況下，保持產(chǎn)品穩(wěn)定的品質(zhì)。”
過(guò)程管理確保產(chǎn)品質(zhì)量
再好的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，最終靠的是具體質(zhì)量舉措。當(dāng)記者問(wèn)道“晨光最核心的質(zhì)量管理方法是什么”時(shí)，陳湖雄不假思索地說(shuō)了4個(gè)字：過(guò)程管理。比如，制筆生產(chǎn)中非常強(qiáng)調(diào)16道核心工序的管理，通過(guò)每一道過(guò)程控制，不斷向源頭推進(jìn)和反饋。“提倡質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)，不是靠生產(chǎn)和檢驗(yàn)出來(lái)。只有通過(guò)設(shè)計(jì)，考慮到其工藝，從工藝改善的角度才能確保質(zhì)量。”陳湖雄說(shuō)。
在晨光文具宣傳材料中，“三不原則”管理方法引人注目：不制造、不接受、不傳遞，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)時(shí)，從工藝的各環(huán)節(jié)把住不合格產(chǎn)品或殘次品關(guān)口，不放過(guò)任何一個(gè)批次。因?yàn)榈犬a(chǎn)品到了成品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，改善起來(lái)很難，而且易造成成本浪費(fèi)，所以強(qiáng)調(diào)整個(gè)過(guò)程的質(zhì)量控制，尤其是源頭的設(shè)計(jì)。
晨光文具對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的看重，從一個(gè)數(shù)據(jù)可見(jiàn)一斑：4.5%，這是其研發(fā)投入占年銷(xiāo)售額的百分比，相比其他行業(yè)投入已經(jīng)很高。
晨光文具的品質(zhì)管理不僅僅局限于產(chǎn)品，對(duì)于渠道和服務(wù)，也有獨(dú)立的一套質(zhì)量管理套路。營(yíng)銷(xiāo)中心會(huì)定期對(duì)各下屬渠道進(jìn)行從銷(xiāo)量、形象、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、串貨、價(jià)格體系到服務(wù)體系等全方位考核，如未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)賰?yōu)，仍會(huì)被取消經(jīng)銷(xiāo)資格。
逐夢(mèng)遠(yuǎn)航打造卓越品牌
目前，通過(guò)品質(zhì)管理系統(tǒng)良性運(yùn)作,晨光文具內(nèi)部不良品率可控制在千分之三內(nèi)，出廠不良品率可控制在萬(wàn)分之一以?xún)?nèi)，居于行業(yè)領(lǐng)先水平。
但陳湖雄認(rèn)為，上述質(zhì)量水平并不值得炫耀，反而應(yīng)保持更高警惕。“成品質(zhì)量要求萬(wàn)分之一以下，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)講是100%，如果碰到1個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)1個(gè)消費(fèi)者就是100%。”
談及此話題，陳湖雄顯得很興奮，繼續(xù)舉例稱(chēng)，如果按照1天1500萬(wàn)的產(chǎn)量計(jì)算，不良品率萬(wàn)分之一，意味著可能有1500個(gè)投訴，從傳播角度講，一個(gè)負(fù)面大概能傳播7個(gè)人，1天可能會(huì)有1萬(wàn)個(gè)負(fù)面?zhèn)鞑ァ！白非笞吭剑焚|(zhì)追求100%是我們永遠(yuǎn)的目標(biāo)，不僅僅是萬(wàn)分之一那么簡(jiǎn)單。”
在國(guó)內(nèi)乃至亞洲文具業(yè)打響品牌后，晨光文具開(kāi)始了“打造世界級(jí)文具品牌”的逐夢(mèng)遠(yuǎn)航。與此同時(shí)，晨光人對(duì)品質(zhì)的理解，除傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品合格率、返修率、投訴率等，更增加了一層更深的涵義：提供超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)，從而贏得顧客的尊重和信任——這種對(duì)品質(zhì)的卓越追求，正是晨光夢(mèng)最堅(jiān)實(shí)的現(xiàn)實(shí)支點(diǎn)。
《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》
