2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺共受理汽車及相關產品服務的有效投訴74739件。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，主要涉及車輛質量、汽車服務、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務和信息安全等多個方面。其中，車輛質量、汽車服務和銷售合同的投訴量位居前三，分別為51548件、30829件和20735件。
家用轎車是主要投訴涉及產品。按照投訴量大小排列，順序依次為車輛質量、汽車服務、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務和信息安全，分別為51548件、30829件、20735件、19892件、16763件、8948件和3251件，部分意見涉及兩個及以上的投訴內容。
在消費者反映的主要問題中，車輛質量最受關注，投訴量達到51548件。
投訴內容主要包括變速箱、發(fā)動機、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、天窗和車身外觀、漏油和漏防凍液、油液系統(tǒng)、動力系統(tǒng)、車身外觀、電氣系統(tǒng)、電池、車內電器和多媒體等電力系統(tǒng)、車內座椅和內飾、合同欺詐、油耗高、輪胎問題、車內內飾、轉向系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、空調問題、車輛異味、安全氣囊、懸掛系統(tǒng)、車輛安全、自燃和車輛異響等26個方面的問題。其中，變速箱、發(fā)動機和傳動系統(tǒng)是三個問題“重災區(qū)”，投訴量分別達到20997件、16589件和16374件，而且很多汽車同時存在兩個及以上問題，給廣大消費者帶來極大的困擾。
汽車服務是僅次于車輛質量的熱點投訴問題，投訴量達到30829件。投訴內容主要包括維修安裝、維修問題、服務態(tài)度、商品質量、退貨退款、合同欺詐、不予服務、訂單發(fā)貨、價格問題、虛假宣傳、發(fā)票問題等11個方面的問題。其中，維修安裝、維修問題、服務態(tài)度、商品質量和退貨退款是消費者重點投訴的五大問題，投訴量分別達到13818件、11750件、8657件、4618件和3057件。
銷售合同在汽車行業(yè)投訴問題中位居第三位，僅次于車輛質量和汽車服務，投訴量達到20735件。
投訴內容主要包括推諉拖延、合同欺詐、無法退款、強買強賣、貸款問題、虛假宣傳、霸王條款、價格保護、定(訂)金糾紛、提車上牌、不合理收費、無法提車、發(fā)票問題、出售問題車及售假、定金糾紛和亂收費等16個方面的問題。其中，推諉拖延、合同欺詐和無法退款是銷售合同普遍存在的問題，投訴量分別達到8657件、4021件和3567件。
另外，強買強賣、貸款問題、虛假宣傳和霸王條款也受到了廣泛質疑。
一、 數(shù)據(jù)處理和分類方法
消費者汽車使用過程中遇到的問題，通過登錄中國質量萬里行投訴平臺，實名注冊后，把投訴信息反饋到投訴平臺，內容主要包括汽車廠家及型號、申述時間、關鍵詞、詳細情況和聯(lián)系方式等。
報告分析過程中，對消費者在填報的不完整、重復或錯誤數(shù)據(jù)，分析前進行數(shù)據(jù)清洗。通過數(shù)據(jù)清洗發(fā)現(xiàn)并糾正數(shù)據(jù)中可識別的錯誤，包括檢查數(shù)據(jù)一致性，處理無效值和缺失值等，這一過程通常由計算機而不是人工完成。
針對不同類別的投訴內容，結合車型和時間進行深入分析，研究車型和糾紛之間的實質性規(guī)律，以及不同投訴類別的時空變化。
數(shù)據(jù)清洗后，篩選出74739件有效投訴意見，涉及車輛質量、汽車服務、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務和信息安全等多個方面的內容，基本覆蓋了本年度汽車行業(yè)遇到的消費問題，具有很好的代表性，可以作為后續(xù)深度分析的數(shù)據(jù)來源。
二、 消費者投訴內容分類方法
根據(jù)消費者投訴，采用投訴內容歸納分析的方法進行分類。
根據(jù)消費者投訴內容和汽車行業(yè)的特點，平臺對收到的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分類，主要包括車輛質量、汽車服務、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務和信息安全等7個大類84個小類，涵蓋2019度汽車行業(yè)的所有消費投訴問題。
7個大類分別為車輛質量、汽車服務、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務和信息安全，分別包含26個、11個、16個、8個、10個、11個和2個小類。通過對投訴問題進行分類，可研究出被投訴車型和投訴時間與消費糾紛之間的關系。
如車輛質量可分為變速箱、發(fā)動機和傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、天窗和車身外觀、漏油和漏防凍液、油液系統(tǒng)、動力系統(tǒng)、車身外觀、電氣系統(tǒng)、電池、車內電器和多媒體等電力系統(tǒng)、車內座椅和內飾、合同欺詐、油耗高、輪胎問題、車內內飾、轉向系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、空調問題、車輛異味、安全氣囊、懸掛系統(tǒng)、車輛安全、自燃和車輛異響等。
三、車輛質量變速箱、發(fā)動機問題被投訴最多
2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于車輛質量的投訴共計51548件，涉及25個方面的內容，其中變速箱、發(fā)動機和傳動系統(tǒng)的質量問題被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達到20997件、16589件和16374件，排名4-10位的質量問題分別為制動系統(tǒng)、天窗和車身外觀、漏油和漏防凍液、油液系統(tǒng)、動力系統(tǒng)、車身外觀、電氣系統(tǒng)、電池、車內電器和多媒體等電力系統(tǒng)、車內座椅和內飾，投訴量分別為5703件、4841件、4228件、4228件、3890件、3262件、2891件、2848件、2790件和2492件。
車輛質量的主要矛盾集中在變速箱、發(fā)動機、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、天窗和車身外觀五個方面。
五大突出質量問題中，變速箱的投訴量最大。投訴的故障一般有以下幾種：①變速箱打滑，加速無力;②掛D/R檔沖擊，行駛沖擊;③入檔無反應;④入檔發(fā)動機熄火;⑤變速箱異響;⑥變速箱漏油;⑦變速箱進水;⑧變速箱鎖檔保護。
發(fā)動機故障僅次于變速箱。發(fā)動機故障包括：①發(fā)動機冷車抖;②發(fā)動機熱車抖;③發(fā)動機異響;④發(fā)動機積碳;⑤節(jié)氣門經(jīng)常臟;⑥發(fā)動機燒機油;⑦發(fā)動機漏機油;⑧發(fā)動機水溫高等。
汽車的傳動系統(tǒng)，主要包括離合器、變速器、傳動軸、主減速器、差速器及半軸等部分。傳動系統(tǒng)故障主要包括：①離合器打滑;②傳動系統(tǒng)異響;③離合器跳檔;④離合器分離不徹底;⑤汽車起步震動。
汽車的制動系統(tǒng)故障主要包括：①制動效果不良(剎車偏軟);②制動突然失靈;③剎車跑偏;④剎車抖動;⑤剎車吱吱響;⑥剎車不回。
汽車天窗常見的故障包括：①天窗漏水;②天窗異響;③天窗關閉不嚴。
四、汽車服務方面維修安裝、服務態(tài)度被投訴最多
2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于汽車服務的投訴共計30829件，涉及11個方面。
其中維修安裝、維修問題和服務態(tài)度被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達到13818件、11750件和8657件。
排名4-11位的問題分別為商品質量、退貨退款、合同欺詐、不予服務、訂單發(fā)貨、價格問題、虛假宣傳和發(fā)票問題，投訴量分別為4618件、3057件、2908件、2515件、2391件、1817件、1560件和728件。
汽車服務方面的問題主要體系在維修安裝、維修服務、服務態(tài)度、商品質量和退貨退款五個方面。
隨著國內汽車市場越來越大，消費者與汽車廠家和銷售商的糾紛越發(fā)突出，有很大一部分都集中在售后服務。
2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于汽車售后服務的投訴共計8948件，涉及11個方面的內容。
其中服務態(tài)度、推諉拖延和維修問題被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達到8657件、8657件和3519件。
排名4-11位的問題分別為電話騷擾、車輛質量、召回方案不合理、不保修、無法提車、無法過戶、不合理收費和信息泄露，投訴量分別為3202次、2709次、1973次、1567次、1102次、324次、248次和56次。
服務態(tài)度、推諉拖延、維修問題、電話騷擾和車輛質量是售后服務的主要投訴內容。
五、銷售合同方面推諉拖延、合同欺詐和無法退款被投訴最多
2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于銷售合同的投訴共計20735件，涉及16個方面的內容。
其中推諉拖延、合同欺詐和無法退款被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達到8657件、4021件和3567件。
排名4-16位的問題分別為強買強賣、貸款問題、虛假宣傳、霸王條款、價格保護、定(訂)金糾紛、提車上牌、不合理收費、無法提車、發(fā)票問題、出售問題車及售假、定金糾紛和亂收費，投訴量分別為3019件、2881件、2848件、2372件、2372件、2118件、924件、846件、769件、728件、689件、391件和371件。
六、二手車投訴無法退款、合同欺詐和虛假宣傳
2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于二手車交易的投訴共計19892件，涉及8個方面的內容。
其中無法退款、合同欺詐和虛假宣傳被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達到4002件、2247件和1334件。
排名4-8位的問題分別為貸款問題、車況不符、無法提車、強買強賣和無法過戶，投訴量分別為962次、899次、549次、490次和324件。
七、汽車金融投訴服務態(tài)度、費率問題、費率不明和費用過高
2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于汽車金融的投訴共計16763件，涉及10個方面的內容。
其中服務態(tài)度、費率問題、費率不明和費用過高被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達到8657件、6108件和5245件。
排名4-10位的問題分別為合同欺詐、電話騷擾、霸王條款、退出退款、強行扣車、虛假宣傳和強行拖車扣車，投訴量分別為4022次、3241次、3145次、2709次、1719次、1217次和869次。
汽車金融方面的投訴內容主要包括服務態(tài)度、費率問題、費率不明和費用過高、合同欺詐、電話騷擾五個方面，投訴量分別達到8657件、6108件、5245件、4022件、3241件。
八、信息安全投訴電話騷擾、信息泄露
汽車行業(yè)存在嚴重的信息安全問題，主要體現(xiàn)在電話騷擾和信息泄露兩方面。2019年，中國質量萬里行消費者投訴平臺收到關于汽車行業(yè)信息安全的投訴共計3251件，其中電話騷擾占大部分，投訴量達到3202件，信息泄露投訴量僅為56件，有部分投訴同時提及了兩個問題。