新華網(wǎng)海口3月15日電（記者馬超）又是一年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，商品房、汽車(chē)、珠寶等高檔消費(fèi)品的消費(fèi)糾紛成為工商部門(mén)投訴熱點(diǎn)。從商品房到汽車(chē)、從名表維修到豪華家裝，高檔商品消費(fèi)糾紛數(shù)量和種類(lèi)不斷增多，消費(fèi)者維權(quán)成本和難度也在上升。
遇到此類(lèi)商品消費(fèi)糾紛，如何保障消費(fèi)者合法權(quán)益？工商部門(mén)和消協(xié)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，面對(duì)此類(lèi)糾紛，消費(fèi)者應(yīng)“主動(dòng)維權(quán)、不怕麻煩”，切實(shí)維護(hù)自身權(quán)益。
高檔商品消費(fèi)糾紛何其多
來(lái)自黑龍江的高榮良在海南購(gòu)房遇到了一件郁悶事。他購(gòu)買(mǎi)的一套商品房突然“增加”了20平方米，開(kāi)發(fā)商要求他按照現(xiàn)價(jià)“補(bǔ)足”這20平方米的余款才能交房。
“2010年我付了全款訂購(gòu)這套房子，開(kāi)發(fā)商說(shuō)當(dāng)年5月就能交房，但一直拖到2012年的4月才通知預(yù)售證下來(lái)了，面積還增加了20平方米，要我再交20萬(wàn)元才能收房，我覺(jué)得不合理。”高榮良說(shuō)。
“消費(fèi)者遇到的高檔商品消費(fèi)糾紛越來(lái)越多，涉及的金額也越來(lái)越大，其中商品房和汽車(chē)等大宗物件投訴數(shù)量上升較快”。海南省工商局12315指揮中心副主任肖亮介紹，2012年僅在海南省工商局12315指揮中心受理的涉及商品房消費(fèi)糾紛投訴就有197件，位列受理商品類(lèi)申訴排名前10；涉及汽車(chē)類(lèi)的消費(fèi)投訴數(shù)量達(dá)461件，交通工具類(lèi)消費(fèi)糾紛投訴也成為12315指揮中心受理商品類(lèi)申訴排名的前三位。
記者了解到，2012年海南省12315指揮中心共收到消費(fèi)者申訴舉報(bào)類(lèi)電話17357件，數(shù)量同比下降0．43％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額同比卻增長(zhǎng)74．14％，達(dá)到2269．91萬(wàn)元。
“這一增一減說(shuō)明消費(fèi)者申訴標(biāo)的物開(kāi)始由普通商品消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)為對(duì)高檔商品的消費(fèi)投訴。”肖亮說(shuō)。
高檔商品消費(fèi)糾紛因何難維權(quán)
海南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)辦公室副主任王東認(rèn)為，隨著社會(huì)消費(fèi)能力的提高，人們的高檔商品消費(fèi)行為和次數(shù)越來(lái)越多，消費(fèi)的高檔商品價(jià)值也越來(lái)越大。“多到價(jià)值數(shù)百萬(wàn)的房產(chǎn)，少到幾萬(wàn)元的汽車(chē)和珠寶首飾，高檔商品消費(fèi)已經(jīng)走進(jìn)了老百姓的生活。”王東表示，消費(fèi)行為的增加也帶來(lái)消費(fèi)糾紛數(shù)量的增長(zhǎng)。
“不按照認(rèn)購(gòu)合同約定時(shí)間按時(shí)交付商品，對(duì)消費(fèi)者欺瞞商品實(shí)際規(guī)格和配置，與消費(fèi)者‘草簽’協(xié)議卻不寫(xiě)明違約后雙方的法律責(zé)任等等現(xiàn)象在高檔商品消費(fèi)糾紛中很常見(jiàn)。”王東介紹，高檔商品價(jià)值大，不少消費(fèi)者在發(fā)生糾紛時(shí)不愿耗費(fèi)精力認(rèn)真維權(quán)，寧愿“再花一點(diǎn)小錢(qián)解決”，造成消費(fèi)者維權(quán)難。
“消費(fèi)者難維權(quán)，一方面是消費(fèi)者不愿意耗費(fèi)精力討公道，另一方面是不良商家利用消費(fèi)者急于購(gòu)買(mǎi)的心理欺騙消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。”王東以購(gòu)房協(xié)議為例，不少消費(fèi)者在和開(kāi)發(fā)商簽訂購(gòu)房合同之前，會(huì)先簽訂一個(gè)預(yù)定房源協(xié)議，而這個(gè)協(xié)議除了樓層戶(hù)型、價(jià)格面積、交房時(shí)間等內(nèi)容外，一般缺少發(fā)生糾紛時(shí)雙方的法律責(zé)任和處理糾紛的方式等條款，發(fā)生購(gòu)房糾紛后，消費(fèi)者往往會(huì)吃“暗虧”。
同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者維權(quán)難還與程序復(fù)雜、監(jiān)管部門(mén)權(quán)責(zé)劃分以及對(duì)不同類(lèi)型侵權(quán)行為的維權(quán)途徑缺乏明晰規(guī)定有關(guān)，“除了‘3·15’，平時(shí)也少見(jiàn)監(jiān)管部門(mén)采取更多措施對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳指導(dǎo)。”一位消協(xié)業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。
高檔商品消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者維權(quán)還應(yīng)“死磕到底”
一方面是人們對(duì)高檔商品消費(fèi)數(shù)量和行為逐年增多引起的消費(fèi)糾紛數(shù)量增長(zhǎng)；一方面是高檔商品本身價(jià)值較高，消費(fèi)者遭遇維權(quán)成本過(guò)高難題。消費(fèi)者在面對(duì)高檔商品消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)如何維護(hù)自身合法權(quán)益，成為工商部門(mén)和消協(xié)關(guān)注的熱點(diǎn)。
王東建議，消費(fèi)者遇到高檔商品消費(fèi)糾紛維權(quán)時(shí)，應(yīng)重視保留好相關(guān)發(fā)票、合同和協(xié)議等證據(jù)，積極向工商部門(mén)和消協(xié)申訴舉報(bào)。
“消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高檔商品，一定要簽署購(gòu)買(mǎi)合同或憑證，并詳細(xì)約定雙方法律責(zé)任，即使是草簽的協(xié)議，也應(yīng)注明雙方違約行為發(fā)生時(shí)的糾紛解決方式和各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，防止不良商家鉆合同或協(xié)議的漏洞損害消費(fèi)者合法權(quán)益”。王東說(shuō)。
建立一個(gè)不斷完善的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)快介入、快立案、快判決、快執(zhí)行。業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者侵權(quán)案件解決處理不及時(shí)也是消費(fèi)者維權(quán)難題之一，應(yīng)加快消費(fèi)者維權(quán)案件辦結(jié)效率，及時(shí)對(duì)侵權(quán)商家進(jìn)行處罰，并適當(dāng)提高處罰力度，提高企業(yè)違法成本，加大法律的威懾力。
“維權(quán)不能怕麻煩，不能因?yàn)楦邫n商品價(jià)值大金額高而覺(jué)得損失一點(diǎn)無(wú)所謂，消費(fèi)者一定要將維權(quán)進(jìn)行到底，并及時(shí)向工商和消協(xié)投訴，申請(qǐng)仲裁或采取法律途徑解決。”肖亮建議，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)高檔商品時(shí)，還需要“慎之又慎”，切不能因一時(shí)沖動(dòng)而盲目消費(fèi)，理性消費(fèi)也能減少消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。
