車輛長期可靠性是購車者的重要考慮因素，也是汽車品牌體現(xiàn)差異化的關(guān)鍵指標(biāo)。而汽車質(zhì)量的好壞，在互聯(lián)社交時代會被無限放大，其帶來的影響不可小覷。

    J.D.Power在2010年底發(fā)布的中國車輛可靠性研究（簡稱VDS）報告，東風(fēng)日產(chǎn)車型在兩個細(xì)分市場中分別獲得車輛可靠性獎項，奧迪、北京現(xiàn)代、長安鈴木、一汽豐田、廣汽本田和上汽通用五菱雪佛蘭的車型也分別獲得了一個獎項。

    車輛長期可靠性是衡量車主在13-36個月?lián)碥嚻趦?nèi)遇到的問題，是購車者的重要考慮因素，也是汽車品牌體現(xiàn)差異化的關(guān)鍵指標(biāo)。當(dāng)初日系汽車進(jìn)入美國市場，通過不斷改進(jìn)車輛質(zhì)量，依靠高于歐美競爭對手的汽車殘值，在轎車領(lǐng)域成功塑造品牌形象，并稱王稱霸至今。

    根據(jù)J.D.Power的調(diào)查，決定消費者購買汽車的前三位要素分別是：產(chǎn)品質(zhì)量好，朋友或親戚的推薦，以及該品牌的良好信譽或可靠性。其中產(chǎn)品質(zhì)量的重要性已經(jīng)連續(xù)攀升，而品牌的影響力在逐年下降。這一變化趨勢給汽車從業(yè)人員一個新考驗：在facebook和twitter（在國內(nèi)是開心網(wǎng)與幾大門戶的微博）主導(dǎo)的互聯(lián)社交時代，如何對待汽車質(zhì)量問題？

    因為在互聯(lián)網(wǎng)影響下，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞可以很快通過互聯(lián)網(wǎng)的各種工具，像病毒一樣快速傳播出去。如果不從源頭控制與應(yīng)對程序兩方面認(rèn)真對待產(chǎn)品的質(zhì)量問題，再談品牌影響力，無異于空中建樓閣。

    源頭控制是指從設(shè)計與生產(chǎn)階段就講質(zhì)量降至最低。VDS所顯示的質(zhì)量問題，大多為設(shè)計質(zhì)量問題。現(xiàn)今的汽車行業(yè)，正處于變革期。由于安全、環(huán)保等要求越來越嚴(yán)格，早期的機(jī)械裝置已經(jīng)越來越難以適應(yīng)，汽車產(chǎn)品面臨越來越復(fù)雜的電子化與IT化挑戰(zhàn)。如電子噴油系統(tǒng)替代了早期的“化油器”以提高燃油效率，ESP（Electronic Stability Program）電子穩(wěn)定裝置幫助行駛中的車輛更安全。作為兼顧舒適性及安全性的技術(shù)，預(yù)防碰撞安全系統(tǒng)、泊車輔助系統(tǒng)、巡航控制功能等都在不斷普及。J.D.Power的調(diào)查也顯示，在車主反映的質(zhì)量問題中，發(fā)動機(jī)與變速箱系統(tǒng)所占比重最高。

    著名的豐田汽車“剎車門”事件，其實業(yè)界普遍認(rèn)為“由于復(fù)雜的電子化設(shè)計所導(dǎo)致”。比亞迪集團(tuán)總裁王傳福認(rèn)為，豐田在汽車電子方面走在全球最前端，此次質(zhì)量事故很可能是設(shè)計上的錯誤。如果要改設(shè)計，對豐田來說是災(zāi)難，所以它現(xiàn)在只能搪塞。

    應(yīng)對程序上，出現(xiàn)質(zhì)量問題不能再按過去的“3M”方式處理：開始對消費者反映的問題“麻木”；消費者投訴過多之后開始“盲目”，刪帖、水軍灌水?dāng)_亂視線等等；最后事件經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體渠道傳播發(fā)酵后，整個公司層面都開始“忙碌”。豐田汽車在此次應(yīng)對美國市場的質(zhì)量問題上就犯了這樣的大錯。

    我不是專業(yè)人員，無法提供解決方法，但是至少可以提供一個觀點供大家一起探討：互聯(lián)社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，將導(dǎo)致過去由少數(shù)精英控制的大眾營銷時代出現(xiàn)碎片化，以前簡單的商品買賣關(guān)系將逐漸演變成一種服務(wù)、互動和持續(xù)型的關(guān)系。對仍屬于貴重品的汽車來說，更是如此。

    在這種情況下，也許最好的應(yīng)對方法就是即時反應(yīng)、真誠應(yīng)對。豐田在“剎車門”事件后提出，到2025年，他們要從世界上最大的汽車生產(chǎn)商轉(zhuǎn)變成服務(wù)供應(yīng)商。這可能會為整個汽車行業(yè)的未來發(fā)展提供新的思路。